Diferenças

Aqui você vê as diferenças entre duas revisões dessa página.

--- start:normas_e_procedimentos:procedimento_suporte:start [2025/06/25 13:53] – [Criação automática de tickets de suporte] maria.pierre
+++ start:normas_e_procedimentos:procedimento_suporte:start [2025/09/09 17:41] (atual) – root
@@ Linha 1: / Linha 1: @@
-====== Política e Procedimento Padrão de Suporte ao Cliente ======
+====== - Política e Procedimento Padrão de Suporte ao Cliente ======
-===== Objetivo =====
+===== - Objetivo =====
 O objetivo deste procedimento é definir os elementos-chave do modelo de suporte da R3izzy, bem como descrever os processos e regras que envolvem as atividades de suporte ao cliente da R3izzy.
-===== Responsabilidades =====
+===== - Responsabilidades =====
 Estão descritas ao longo do procedimento.
-===== Glossário =====
+===== - Glossário =====
   * SLA/ANS: Service Level Agreement / Acordo de Nível de Serviço é o prazo dado para que certa tarefa seja ativada/executada;
   * NPS: //Net Promoter Score// é um indicador utilizado para medir o grau de satisfação do cliente e sua propensão em indicar a marca a um amigo (https://pt.wikipedia.org/wiki/Net_Promoter_Score).
-===== Materiais =====
+===== - Materiais =====
   * [[https://r3solucoes.r3izzy.com.br/doku.php?id=start#suporte|Quadro de Suporte]]
-===== Política de Suporte e Atendimento =====
+===== - Política de Suporte e Atendimento =====
-==== Princípios Norteadores ====
+==== - Princípios Norteadores ====
   * **Empatia e clareza na comunicação**;
@@ Linha 28: / Linha 28: @@
   * **Gestão de conhecimento:** documentar, sempre que possível e relevante, a resolução do chamado, uma vez que este conhecimento pode ser utilizado para a resolução de casos semelhantes.
-==== Papel dos Agentes e Especialistas ====
+==== - Papel dos Agentes e Especialistas ====
   * **Atendimento Nível 0 (triagem):**
@@ Linha 41: / Linha 41: @@
     * Aspectos complexos relacionados, p. ex., a planejamento tributário.
-==== Quadro de Responsabilidades ====
+==== - Quadro de Responsabilidades ====
 Segue abaixo o quadro geral de responsabilidades. Os atuais colaboradores responsáveis por cada um dos papéis descritos abaixo estão listados no [[https://r3solucoes.r3izzy.com.br/doku.php?id=start#suporte|Quadro de Suporte]].
@@ Linha 51: / Linha 51: @@
 | Solução e encerramento  | Comunicada ao cliente, com linguagem clara                   | Especialista           |
-==== Ferramentas e Recursos de Apoio ====
+==== - Ferramentas e Recursos de Apoio ====
   * Base de Conhecimento (Dokuizzy / Odoo) — com artigos e respostas padrão
   * Histórico de cliente (Odoo > Contato) — visível a todos os agentes (nome, CNPJ, plano, últimas interações)
-==== Classificação por Urgência ====
+==== - Classificação por Urgência ====
 Você pode usar as estrelas (⭐) no Odoo para organizar e priorizar:
   * (⭐⭐⭐) Alta – Interrupção no serviço, risco de multa ou prazo legal.
@@ Linha 61: / Linha 61: @@
   * (⭐) Baixa – Dúvida, sugestão, melhoria, acompanhamento
-==== Canais de Atendimento ====
+==== - Canais de Atendimento ====
 ^ Canal             ^ Observação                                                                                                      ^
 | Central de Ajuda  | Canal oficial de atendimento. Concentra os chamados enviados por todos os canais                                |
@@ Linha 69: / Linha 69: @@
 | Outros            | Recebidos por telefones pessoais ou conversas fora dos três canais acima. Sempre levar para a Central de Ajuda  |
-==== Acordo de Nível de Serviço (SLA) ====
+==== - Acordo de Nível de Serviço (SLA) ====
 ^ Tipo de Solicitação                             ^ Exemplo                                                   ^ Nível        ^ Prazo de Resposta Inicial                                                                                       ^ Prazo de Solução  ^
@@ Linha 85: / Linha 85: @@
 ----
-===== Procedimentos de Criação e Tratamento de Chamados =====
+===== - Procedimentos de Criação e Tratamento de Chamados =====
 Esta sessão descreve os elementos necessários, as regras e o workflow para criação e tratamento de chamados:
@@ Linha 96: / Linha 96: @@
-==== Regras Gerais ====
+==== - Regras Gerais ====
   * Chamados de resolução imediata não precisam ser criados na Central de Ajuda. Todos os demais, sim;
   * N0 verifica, de hora em hora, a Central de Ajuda, o canal Whatsapp e o e-mail financeiro e coloca os chamados no Odoo, direcionando-os por temas ao responsável, por tema;
@@ Linha 112: / Linha 112: @@
   * Solicitações de clientes devem sempre ser tratadas como chamados.
-==== Abertura de Chamados e Triagem ====
+==== - Abertura de Chamados e Triagem ====
 A abertura de chamados (card na Central de Ajuda) pode se dar de forma manual ou automática:
@@ Linha 136: / Linha 136: @@
 </WRAP>
-==== Agendamento ====
+==== - Agendamento ====
 Uma vez que o chamado tenha sido **criado**, **classificado** e **encaminhado**, o novo responsável deve movê-lo para o estágio ''agendado'' em, no máximo 2h, e estabelecer uma ''data final''. O objetivo é sinalizar aos demais membros desta equipe de chamados (R3izzy), que o chamado foi visualizado pelo responsável e que ele já está ciente.
@@ Linha 150: / Linha 150: @@
-==== Em Andamento ====
+==== - Em Andamento ====
 O chamado é movido para ''em andamento'' quando o responsável inicia a resolução do mesmo, e permanece neste estágio até a conclusão ou cancelamento do mesmo.
 Durante esta etapa, comentários ao chamado pode ser incluídos através de notas internas, bem como a comunicação com a equipe pode ser feita através destas notas.
-==== Finalização do Chamado ====
+==== - Finalização do Chamado ====
 O chamado pode ser finalizado de duas formas distintas:
   * **Concluído**: O chamado foi encerrado, após um período normal de resolução. Para fins de gestão do conhecimento, pode ser importante documentar a solução dada ao chamado em ''Notas internas'', pois esta pode ser útil para resolver chamados futuros;
@@ Linha 165: / Linha 165: @@
-===== Aspectos Adicionais Envolvendo o Suporte =====
+===== - Aspectos Adicionais Envolvendo o Suporte =====
-==== Integração com o Trello ====
+==== - Integração com o Trello ====
 Para enviar um chamado para um board do Trello, basta criar uma **nota interna**, mencionar @Trello e selecionar o board desejado.
-{{:start:sistema_gestao_chamados:pasted:20240531-171831.png}}
+{{:start:sistema_gestao_chamados:pasted:20240531-171831.png?600}}
-==== Criação automática de tickets de suporte ====
+==== - Criação automática de tickets de suporte ====
 Para criar um ticket automaticamente a partir do aplicativo de ''Mensagens (Odoo)'', você deve abrir o canal ''comandos de atendimento'':
@@ Linha 194: / Linha 194: @@
 {{:start:normas_e_procedimentos:procedimento_suporte:captura_de_tela_2025-06-25_105229.png?600|}}
+===== - Auditoria =====
+[[https://docs.google.com/spreadsheets/d/1wtTH7J2ZvPSHOWpoXyNheCNWE-7tyUiisvwpPKur_HQ/edit?usp=drive_link|Formulário de Auditoria]]