Espaço Corporativo

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====== - Política e Procedimento Padrão de Suporte ao Cliente ======

===== - Objetivo =====

O objetivo deste procedimento é definir os elementos-chave do modelo de suporte da R3izzy, bem como descrever os processos e regras que envolvem as atividades de suporte ao cliente da R3izzy.

===== - Responsabilidades =====
Estão descritas ao longo do procedimento.

===== - Glossário =====
  * SLA/ANS: Service Level Agreement / Acordo de Nível de Serviço é o prazo dado para que certa tarefa seja ativada/executada;
  * NPS: //Net Promoter Score// é um indicador utilizado para medir o grau de satisfação do cliente e sua propensão em indicar a marca a um amigo (https://pt.wikipedia.org/wiki/Net_Promoter_Score).

===== - Materiais =====
  * [[https://r3solucoes.r3izzy.com.br/doku.php?id=start#suporte|Quadro de Suporte]]

===== - Política de Suporte e Atendimento =====

==== - Princípios Norteadores ====

  * **Empatia e clareza na comunicação**;
  * **Simplicidade no contato:** cliente não precisa saber "com quem falar";
  * **Resolução efetiva:** foco em resolver, não apenas responder;
  * **Agilidade com rastreabilidade:** tempo de resposta e histórico organizado;
  * **Aprendizado contínuo:** o suporte alimenta a melhoria de produto/serviço;
  * **Alinhamento de expectativas:** Mostrar ao cliente, sempre que possível, prazo de resposta + prazo de solução;
  * **Comunicação interna:** Incluir uma descrição abrangente e que evidencie aspectos importantes do problema, urgência do cliente, promessas eventualmente realizadas, prazos, enfim, tudo que ajude na comunicação do responsável com o cliente ou na resolução do chamado;
  * **Gestão de conhecimento:** documentar, sempre que possível e relevante, a resolução do chamado, uma vez que este conhecimento pode ser utilizado para a resolução de casos semelhantes. 

==== - Papel dos Agentes e Especialistas ====

  * **Atendimento Nível 0 (triagem):**
    * Responde dúvidas recorrentes;
    * Usa base de conhecimento;
    * Encaminha demandas de suporte aos aplicativos, ou contábeis;
  * **Especialistas (Nível 1):**
    * Contabilidade, fiscal, sistema, financeiro;
    * Assumem casos escalados ou sensíveis;
  * **Consultoria Especializada (Nível 2):**
    * Para temas específicos da área da saúde;
    * Aspectos complexos relacionados, p. ex., a planejamento tributário.

==== - Quadro de Responsabilidades ====
Segue abaixo o quadro geral de responsabilidades. Os atuais colaboradores responsáveis por cada um dos papéis descritos abaixo estão listados no [[https://r3solucoes.r3izzy.com.br/doku.php?id=start#suporte|Quadro de Suporte]].

^ Processo                ^ Descrição                                                    ^ Responsável            ^
| Abertura de chamado     | Por cliente ou pela equipe R3izzy                            | Cliente / Atendimento  |
| Classificação           | * Tipo: Cliente, Interno\\ * Prioridade: Alta, Média, Baixa  | Atendimento N0         |
| Resposta inicial        | Até 2 horas úteis (v. tabela de SLA)                         | Atendimento N0         |
| Encaminhamento          | Se necessário, escalar para especialista (N1 ou N2)          | Atendimento N0         |
| Solução e encerramento  | Comunicada ao cliente, com linguagem clara                   | Especialista           |

==== - Ferramentas e Recursos de Apoio ====
  * Base de Conhecimento (Dokuizzy / Odoo) — com artigos e respostas padrão
  * Histórico de cliente (Odoo > Contato) — visível a todos os agentes (nome, CNPJ, plano, últimas interações)

==== - Classificação por Urgência ====
Você pode usar as estrelas (⭐) no Odoo para organizar e priorizar:
  * (⭐⭐⭐) Alta – Interrupção no serviço, risco de multa ou prazo legal. 
  * (⭐⭐) Média – Impacto relevante, mas sem urgência extrema
  * (⭐) Baixa – Dúvida, sugestão, melhoria, acompanhamento

==== - Canais de Atendimento ====
^ Canal             ^ Observação                                                                                                      ^
| Central de Ajuda  | Canal oficial de atendimento. Concentra os chamados enviados por todos os canais                                |
| WhatsApp          | Abrir chamado na Central de Ajuda para controle e acompanhamento                                                |
| Aplicativos R3    | Solicitação de serviços enviada pelos nossos aplicativos abrem automaticamente um chamado na Central de Ajuda   |
| E-mail            | Redirecionar para a Central de Ajuda (e-mails enviados ao suporte já fazem isso automaticamente                 |
| Outros            | Recebidos por telefones pessoais ou conversas fora dos três canais acima. Sempre levar para a Central de Ajuda  |

==== - Acordo de Nível de Serviço (SLA) ====

^ Tipo de Solicitação                             ^ Exemplo                                                   ^ Nível        ^ Prazo de Resposta Inicial                                                                                       ^ Prazo de Solução  ^
| Suporte do Sistema – Erro / Bug crítico         | App travando, nota não emitida                            | N1           | 1h útil                                                                                                         | 3h úteis          |
| Suporte do Sistema – Dúvida de uso              | Como reagendar, emitir nota, acessar dados antigos        | N0           | 1h útil                                                                                                         | 24h úteis         |
| Suporte do Sistema – Sugestão de melhoria       | "Poderia ter botão para X"                                | N0           | 1h útil                                                                                                         | Avaliação mensal  |
| Solicitação Contábil – Rotina mensal            | "Onde está minha guia?", "O que preciso pagar este mês?"  | N0           | 1h útil                                                                                                         | 24h úteis         |
| Solicitação Contábil – Nova prefeitura          | "Quero emitir nota em cidade X", credenciamento           | N1           | 1h útil                                                                                                         | 10 dias úteis     |
| Solicitação Contábil – Solicitações de serviço  | CND, Reemissão de guias etc                               | N1           | [[https://r3solucoes.r3izzy.com.br/!clientes/doku.php?id=start:r3izzy:valores_r3:start|v. página de serviços]]                     ||
| Dúvida Fiscal – Regime, dedução, categoria      | "Posso lançar plano de saúde?"                            | N1           | 1h útil                                                                                                         | 2 dias úteis      |
| Dúvida sobre Contrato ou Condição Comercial     | Regras, cancelamento, escopo                              | N0           | 1h útil                                                                                                         | 2 dias úteis      |
| Problema com Atendimento (interno)              | Chamado parado, dúvida não respondida                     | Coordenação  | 1h útil                                                                                                         | Até resolução     |


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===== - Procedimentos de Criação e Tratamento de Chamados =====
Esta sessão descreve os elementos necessários, as regras e o workflow para criação e tratamento de chamados:

1. Criação e triagem do chamado;\\
2. Agendamento;\\
3. Em andamento;\\
4. Finalização.




==== - Regras Gerais ====
  * Chamados de resolução imediata não precisam ser criados na Central de Ajuda. Todos os demais, sim;
  * N0 verifica, de hora em hora, a Central de Ajuda, o canal Whatsapp e o e-mail financeiro e coloca os chamados no Odoo, direcionando-os por temas ao responsável, por tema;
  * **N0 avisa diretamente por whats para casos mais urgentes**;
  * Equipe de resolução deve receber o chamado em até 2h, reportar ao cliente e planejar resolução (data);
  * N0 avisa, adicionalmente, o Suporte Financeiro sempre por WhatsApp quando recebe um novo chamado;
  * N0 também acompanha e-mail financeiro;
  * Toda comunicação deve ocorrer através de mensagens internas com o uso de menções (@) para garantir clareza e rastreabilidade;
  * Atividades que são de “mim para eu mesmo” deverão ser tarefas ou outros, mas não chamados;
  * Bugs reportados pelo cliente devem ser convertidos em chamados na Central de Ajuda; Bugs reportados pela equipe interna devem ir direto para o projeto no Trello ou Odoo, conforme a ferramenta;
  * Mudanças no chamado, à partir do estágio ''agendado'' só podem ser feitas pelo próprio responsável (v. abaixo);
  * Somente o responsável por executar o chamado é que pode tirá-lo do estado ''Novo (triagem)'';
  * Os títulos precisam ser específicos e não genéricos (ex. “Chamado interno”);
  * Alterar a ''data final'' apenas em casos excepcionais, pois refletem a expectativa do cliente. Neste caso, se necessário, comunicar o cliente sobre a nova data de entrega;
  * Solicitações de clientes devem sempre ser tratadas como chamados.

==== - Abertura de Chamados e Triagem ====
A abertura de chamados (card na Central de Ajuda) pode se dar de forma manual ou automática:

  * Automática: A abertura de chamado é realizada pelos aplicativos R3izzy ou pelo envio de e-mail a suporte@r3izzy.com.br;
  * Manual: quando realizada pela equipe R3izzy.

Em ambos os casos, o responsável pela triagem do chamado (manual) ou o Atendimento N0 (automático) deve garantir que as seguintes informações estejam presentes:
  * **Time da Central**: R3izzy
  * **Título**: deve ser uma frase nominal que resume a solicitação.
  * **Descrição**: detalhamento da solicitação e suas justificativas. Garantir que todas as informações definidas no contato com o cliente (prazos, urgência, detalhes do problema) estejam disponíveis para o responsável pela resolução. No caso de chamados a partir do Whatsapp, p. ex., pode-se copiar e colar a discussão com o cliente neste campo.
  * **Responsável**: a pessoa encarregada de resolver o chamado ([[https://r3solucoes.r3izzy.com.br/doku.php?id=start#suporte|Quadro de Suporte]]).

<WRAP center round important 90%>
Em caso de chamados urgentes, o N0 deve entrar em contato com o novo responsável, avisando-o da existência de um novo chamado, para que este último possa tomar as providências necessárias e organizar a comunicação com o cliente com a devida celeridade.
</WRAP>

  * **Tipo**: classificação do chamado, que pode ser **Cliente**, **Interno**;
  * **Cliente**: a pessoa para quem a solução será direcionada;
  * **Sugestão de Data Limite**: Esta data é obrigatória, pois todos os chamados, devem ter uma data final especificada. O responsável pelo chamado, ao mudar o estágio para ''agendado'', deve formalizar a ''Data final'' em campo específico (no Odoo, este campo aparece apenas a partir deste estágio).

<WRAP center round info 90%>
Uma vez definido o ''responsável'' pelo chamado, apenas ele tem a permissão de alterar itens como ''cliente'', ''data final'' e ''prioridade''.
</WRAP>

==== - Agendamento ====
Uma vez que o chamado tenha sido **criado**, **classificado** e **encaminhado**, o novo responsável deve movê-lo para o estágio ''agendado'' em, no máximo 2h, e estabelecer uma ''data final''. O objetivo é sinalizar aos demais membros desta equipe de chamados (R3izzy), que o chamado foi visualizado pelo responsável e que ele já está ciente.

<WRAP center round important 90%>
Caso o chamado **não tenha sido** ''agendado'' em 2h, o agente N0 deve comunicar pessoalmente ao responsável de que um chamado está à espera de agendamento.
</WRAP>

<WRAP center round info 90%>
Ao perceber um novo chamado na Central de Ajuda, se você optar por resolvê-lo antes do encaminhamento do N0, é necessário que você realize toda a triagem e agendamento antes de começar a resolução do chamado, para evitar que outros membros da equipe entrem em conflito na comunicação com o cliente e resolução do problema.

Da mesma forma, você não deve iniciar a resolução se o chamado já houver sido direcionado a outro responsável.
</WRAP>


==== - Em Andamento ====
O chamado é movido para ''em andamento'' quando o responsável inicia a resolução do mesmo, e permanece neste estágio até a conclusão ou cancelamento do mesmo.

Durante esta etapa, comentários ao chamado pode ser incluídos através de notas internas, bem como a comunicação com a equipe pode ser feita através destas notas.

==== - Finalização do Chamado ====
O chamado pode ser finalizado de duas formas distintas:
  * **Concluído**: O chamado foi encerrado, após um período normal de resolução. Para fins de gestão do conhecimento, pode ser importante documentar a solução dada ao chamado em ''Notas internas'', pois esta pode ser útil para resolver chamados futuros;
  * **Cancelado**: O chamado foi cancelado. Aqui é importante que se façam observações no chamado ''Notas internas'' para descrever as razões do cancelamento.

<WRAP center round info 90%>
É necessário concluir o ''status'' (⚪) do chamado, pois apenas mudar o estágio para “concluído/cancelado” não o finaliza.
</WRAP>


===== - Aspectos Adicionais Envolvendo o Suporte =====

==== - Integração com o Trello ====

Para enviar um chamado para um board do Trello, basta criar uma **nota interna**, mencionar @Trello e selecionar o board desejado.

{{:start:sistema_gestao_chamados:pasted:20240531-171831.png?600}}

==== - Criação automática de tickets de suporte ====
Para criar um ticket automaticamente a partir do aplicativo de ''Mensagens (Odoo)'', você deve abrir o canal ''comandos de atendimento'':

{{:start:normas_e_procedimentos:procedimento_suporte:captura_de_tela_2025-06-25_105128.png?300|}}

Em seguida, digitar uma linha com o formato:

<code>
/ticket Título do chamado [parâmetros, v. abaixo]
</code>

Os parâmetros podem ser: 

  * /resp=email → Define o responsável. Use o formato das iniciais do email (p. ex. maria.pierri). Para o Luiz, usar luizrenuncio@gmail.com.
  * /tel=número → Busca o cliente pelo telefone: essa vai ser a informação que liga o chamado ao cliente. Se for encontrado um cliente com este telefone na base de dados, o campo cliente já vai ser preenchido no chamado.
  * /prio=1|2|3 → Define a prioridade: 0, nenhuma; 1, baixa; 2, média; 3, urgente.
  * /data=DD-MM-YYYY → Define a data de deadline. Por exemplo: 12-05-2025.

**Exemplo**:

{{:start:normas_e_procedimentos:procedimento_suporte:captura_de_tela_2025-06-25_105229.png?600|}}


===== - Auditoria =====
[[https://docs.google.com/spreadsheets/d/1wtTH7J2ZvPSHOWpoXyNheCNWE-7tyUiisvwpPKur_HQ/edit?usp=drive_link|Formulário de Auditoria]]