Política e Procedimento Padrão de Suporte ao Cliente

O objetivo deste procedimento é definir os elementos-chave do modelo de suporte da R3izzy, bem como descrever os processos e regras que envolvem as atividades de suporte ao cliente da R3izzy.

Estão descritas ao longo do procedimento.

• SLA/ANS: Service Level Agreement / Acordo de Nível de Serviço é o prazo dado para que certa tarefa seja ativada/executada;
• NPS: Net Promoter Score é um indicador utilizado para medir o grau de satisfação do cliente e sua propensão em indicar a marca a um amigo (https://pt.wikipedia.org/wiki/Net_Promoter_Score).

• Quadro de Suporte

• Empatia e clareza na comunicação;
• Simplicidade no contato: cliente não precisa saber “com quem falar”;
• Resolução efetiva: foco em resolver, não apenas responder;
• Agilidade com rastreabilidade: tempo de resposta e histórico organizado;
• Aprendizado contínuo: o suporte alimenta a melhoria de produto/serviço;
• Alinhamento de expectativas: Mostrar ao cliente, sempre que possível, prazo de resposta + prazo de solução;
• Comunicação interna: Incluir uma descrição abrangente e que evidencie aspectos importantes do problema, urgência do cliente, promessas eventualmente realizadas, prazos, enfim, tudo que ajude na comunicação do responsável com o cliente ou na resolução do chamado;
• Gestão de conhecimento: documentar, sempre que possível e relevante, a resolução do chamado, uma vez que este conhecimento pode ser utilizado para a resolução de casos semelhantes.

• Atendimento Nível 0 (triagem):
  • Responde dúvidas recorrentes;
  • Usa base de conhecimento;
  • Encaminha demandas de suporte aos aplicativos, ou contábeis;
• Especialistas (Nível 1):
  • Contabilidade, fiscal, sistema, financeiro;
  • Assumem casos escalados ou sensíveis;
• Consultoria Especializada (Nível 2):
  • Para temas específicos da área da saúde;
  • Aspectos complexos relacionados, p. ex., a planejamento tributário.

Segue abaixo o quadro geral de responsabilidades. Os atuais colaboradores responsáveis por cada um dos papéis descritos abaixo estão listados no Quadro de Suporte.

• Base de Conhecimento (Dokuizzy / Odoo) — com artigos e respostas padrão
• Histórico de cliente (Odoo > Contato) — visível a todos os agentes (nome, CNPJ, plano, últimas interações)

Você pode usar as estrelas (⭐) no Odoo para organizar e priorizar:

• (⭐⭐⭐) Alta – Interrupção no serviço, risco de multa ou prazo legal.
• (⭐⭐) Média – Impacto relevante, mas sem urgência extrema
• (⭐) Baixa – Dúvida, sugestão, melhoria, acompanhamento

Esta sessão descreve os elementos necessários, as regras e o workflow para criação e tratamento de chamados:

1. Criação e triagem do chamado;
2. Agendamento;
3. Em andamento;
4. Finalização.

• Chamados de resolução imediata não precisam ser criados na Central de Ajuda. Todos os demais, sim;
• N0 verifica, de hora em hora, a Central de Ajuda, o canal Whatsapp e o e-mail financeiro e coloca os chamados no Odoo, direcionando-os por temas ao responsável, por tema;
• N0 avisa diretamente por whats para casos mais urgentes;
• Equipe de resolução deve receber o chamado em até 2h, reportar ao cliente e planejar resolução (data);
• N0 avisa, adicionalmente, o Suporte Financeiro sempre por WhatsApp quando recebe um novo chamado;
• N0 também acompanha e-mail financeiro;
• Toda comunicação deve ocorrer através de mensagens internas com o uso de menções (@) para garantir clareza e rastreabilidade;
• Atividades que são de “mim para eu mesmo” deverão ser tarefas ou outros, mas não chamados;
• Bugs reportados pelo cliente devem ser convertidos em chamados na Central de Ajuda; Bugs reportados pela equipe interna devem ir direto para o projeto no Trello ou Odoo, conforme a ferramenta;
• Mudanças no chamado, à partir do estágio agendado só podem ser feitas pelo próprio responsável (v. abaixo);
• Somente o responsável por executar o chamado é que pode tirá-lo do estado Novo (triagem);
• Os títulos precisam ser específicos e não genéricos (ex. “Chamado interno”);
• Alterar a data final apenas em casos excepcionais, pois refletem a expectativa do cliente. Neste caso, se necessário, comunicar o cliente sobre a nova data de entrega;
• Solicitações de clientes devem sempre ser tratadas como chamados.

A abertura de chamados (card na Central de Ajuda) pode se dar de forma manual ou automática:

• Automática: A abertura de chamado é realizada pelos aplicativos R3izzy ou pelo envio de e-mail a suporte@r3izzy.com.br;
• Manual: quando realizada pela equipe R3izzy.

Em ambos os casos, o responsável pela triagem do chamado (manual) ou o Atendimento N0 (automático) deve garantir que as seguintes informações estejam presentes:

• Time da Central: R3izzy
• Título: deve ser uma frase nominal que resume a solicitação.
• Descrição: detalhamento da solicitação e suas justificativas. Garantir que todas as informações definidas no contato com o cliente (prazos, urgência, detalhes do problema) estejam disponíveis para o responsável pela resolução. No caso de chamados a partir do Whatsapp, p. ex., pode-se copiar e colar a discussão com o cliente neste campo.
• Responsável: a pessoa encarregada de resolver o chamado (Quadro de Suporte).

• Tipo: classificação do chamado, que pode ser Cliente, Interno;
• Cliente: a pessoa para quem a solução será direcionada;
• Sugestão de Data Limite: Esta data é obrigatória, pois todos os chamados, devem ter uma data final especificada. O responsável pelo chamado, ao mudar o estágio para agendado, deve formalizar a Data final em campo específico (no Odoo, este campo aparece apenas a partir deste estágio).

Uma vez que o chamado tenha sido criado, classificado e encaminhado, o novo responsável deve movê-lo para o estágio agendado em, no máximo 2h, e estabelecer uma data final. O objetivo é sinalizar aos demais membros desta equipe de chamados (R3izzy), que o chamado foi visualizado pelo responsável e que ele já está ciente.

O chamado é movido para em andamento quando o responsável inicia a resolução do mesmo, e permanece neste estágio até a conclusão ou cancelamento do mesmo.

Durante esta etapa, comentários ao chamado pode ser incluídos através de notas internas, bem como a comunicação com a equipe pode ser feita através destas notas.

O chamado pode ser finalizado de duas formas distintas:

• Concluído: O chamado foi encerrado, após um período normal de resolução. Para fins de gestão do conhecimento, pode ser importante documentar a solução dada ao chamado em Notas internas, pois esta pode ser útil para resolver chamados futuros;
• Cancelado: O chamado foi cancelado. Aqui é importante que se façam observações no chamado Notas internas para descrever as razões do cancelamento.

Para enviar um chamado para um board do Trello, basta criar uma nota interna, mencionar @Trello e selecionar o board desejado.

Para criar um ticket automaticamente a partir do aplicativo de Mensagens (Odoo), você deve abrir o canal comandos de atendimento:

Em seguida, digitar uma linha com o formato:

/ticket Título do chamado [parâmetros, v. abaixo]

Os parâmetros podem ser:

• /resp=email → Define o responsável. Use o formato das iniciais do email (p. ex. maria.pierri). Para o Luiz, usar luizrenuncio@gmail.com.
• /tel=número → Busca o cliente pelo telefone: essa vai ser a informação que liga o chamado ao cliente. Se for encontrado um cliente com este telefone na base de dados, o campo cliente já vai ser preenchido no chamado.
• /prio=1|2|3 → Define a prioridade: 0, nenhuma; 1, baixa; 2, média; 3, urgente.
• /data=DD-MM-YYYY → Define a data de deadline. Por exemplo: 12-05-2025.

Exemplo:

Formulário de Auditoria